Call Center - Novas Regras

Desde segunda-feira, dia 01 de dezembro, entraram em vigor as novas regras do call center estabelecidas pelo Decreto 6.523/08.

Eis algumas das regras em destaque:

- A empresa deve garantir, no primeiro menu eletrônico e em todas suas subdivisões, o contato direto com o atendente;
- Sempre que oferecer menu eletrônico, as opções de reclamações e de cancelamento têm que estar entre as primeiras alternativas;
- No caso de reclamação e cancelamento, fica proibida a transferência de ligação. Todos os atendentes deverão ter atribuição para executar essas funções;
- As reclamações terão que ser resolvidas em até cinco dias úteis. O consumidor será informado sobre a resolução de sua demanda;
- O pedido de cancelamento de um serviço será imediato;
- Deve ser oferecido ao consumidor um único número de telefone para acesso ao atendimento; - Fica proibido, durante o atendimento, exigir a repetição da demanda ao consumidor;
- Ao selecionar a opção falar com o atendente, o consumidor não poderá ter sua ligação finalizada sem que o contato seja concluído;
- Só é permitida a veiculação de mensagens publicitárias durante o tempo de espera se o consumidor permitir.

Atenção aos navegantes! Como provar o mal atendimento e/ou a não resolução do seu problema?

O consumidor deve anotar data, hora, nome do atendente e o motivo da ligação, e exigir o envio do comprovante do registro da solicitação ou reclamação.
Segundo o novo Decreto as empresas devem gravar e registrar a ligação, contendo a data, horário, número de protocolo e motivo do contato. Caso o consumidor assim o deseje, o conteúdo do registro da ligação deverá ser enviado por e-mail ou por correspondência ao endereço fornecido.
O novo regulamento inverteu o ônus da prova, incumbindo a empresa prestadora de serviço de fazer prova de que atendeu a solicitação formulada pelo consumidor.

Portanto amigos, fiquem atentos!